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消费者权益保护一:2015年度苏州市投诉情况汇总分析
来源: 消保委 发布于:2016-11-20 15:37:04


 

扬子晚报网苏州讯 (新苏))据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总,2015年度全市各级消保委组织共受理消费者投诉7838件,为消费者挽回经济损失2358万余元。其中,运用人民调解程序调解消费纠纷共40件,为消费者挽回经济损失35余万元;运用诉调对接程序的案件有2件,为消费者挽回经济损失10余万元。接待来电、来访咨询53917人次。

另外,全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解/和解消费者投诉152件,其中通过村(社区)投诉站调解消费者投诉30件;通过企业、行业监督站和解消费争议122件。

消费者运用苏州消费维权通——点点“3·15”手机APP客户端共接收173件请求和解单,其中已和解119件,转入消保委调解12件,不受理42件;为消费者挽回经济损失416.5万元;消费者满意度达96%

投诉分析

投诉情况按性质区分:质量问题2080件,占总投诉量的26.5%;无安全问题投诉;价格问题13件,占总投诉量的0.17%;计量问题119件,占总投诉量的1.52%;广告问题173件,占总投诉量的2.21%;假冒问题28件,占总投诉量的0.38%;虚假品质表示121件,占总投诉量的1.54%;营销合同4275件,占总投诉量的54.5%;无人格尊严问题投诉;其他问题1008件,占总投诉量的12.9%;。(见表三、表四)

 

 

 

投诉情况按类别区分,家用电子电器类876件,占总投诉量11.2%;家用机械类570件,占总投诉量7.27%;百货类1403件,占总投诉量的17.9%;房屋及装修建材265件,占总投诉量3.38%;农用生产资料2件,占总投诉量0.03%;服务类3242件,占总投诉量41.4%,其它商品类1480件,占总投诉量18.9%,。

表四:投诉性质区分表(单位:件)

 

投诉情况按类别区分,家用电子电器类876件,占总投诉量11.2%;家用机械类570件,占总投诉量7.27%;百货类1403件,占总投诉量的17.9%;房屋及装修建材265件,占总投诉量3.38%;农用生产资料2件,占总投诉量0.03%;服务类3242件,占总投诉量41.4%,其它商品类1480件,占总投诉量18.9%,。(见表五、表六)

表五:投诉类别变化表(单位:件)

时间

 

项目

2015

年度

2014

年度

百分率%

(增↑)

(减↓)

家用电子电器类

876

901

2.77%

家用机械类

570

419

36%

百货类

1403

1229

14.2%

房屋及装修建材

265

284

6.69%

农用生产资料

2

6

66.7%

服务类

3242

3127

3.68%

其他商品类

1480

1152

28.5%

表六:投诉类别区分表

 

 

 

三、2015年投诉数据反映出的主要特点

1新《消法》成效显著,咨询量下降投诉量增多

随着宣传贯彻新《消法》的深入,消费知识更加普及,广大消费者反映的诉求更具针对性,呈现咨询量下降、投诉量增长的态势。2015年,全市各级消费者组织累计受理投诉7838,同比上升10.1%。其中,商品消费投诉4596件,同比增长15.2%,服务消费投诉3242件,同比增长3.68%为消费者挽回直接经济损失541.74万余元;接待消费者来访和咨询53917人次,同比下降24.2%

2、计量、广告问题投诉引发的纠纷大幅攀升

2015年投诉统计来看,投诉性质中增幅最大的为计量类及广告类投诉。其中,计量类投诉为119件,与去年同期相比增长183%;广告类投诉为173件,与去年同期相比增长108%。在计量类投诉中,有关大闸蟹计量类投诉为97,占总投诉量的82.2%。广告类投诉主要集中在网络购物上。从投诉的情况来看,以消费者通过网络购买到的商品,商家言过其实,任意夸大产品的性能,虚构出产品的作用,引诱消费者盲目购买。

3合同争议问题仍是消费主要矛盾

2015年共受理合同类投诉4275件,占总投诉量的54.5%与去年相比上升8.83%其中,商品类占46.5%,服务类占53.5%。在消费者投诉的合同问题中,汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业的合同争议是消费者投诉的重点。

四、2015年消费者投诉反映出的主要问题

1汽车投诉合同违约问题占七成以上

本年度共受理汽车类投诉511件,同比上升46.8%居商品类投诉第二位。从投诉内容来看,一是质量问题占汽车类投诉总量的12%数据显示,汽车质量问题主要集中在发动机、变速箱两大事关汽车最核心的问题上。另外,还有涉及车身、音响仪表、制动系统、轮胎、电气系统、气囊等质量投诉。二是合同纠纷问题突出。本年度共受理372件汽车合同纠纷,占汽车投诉总量的73.2%,有些商家在利益的驱使下不按合同约定的时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价。个别商家一旦发生违约行为就以各种理由开脱,拒不履行合同约定,以生产厂家资源紧张为借口敷衍消费者。三是汽车售后服务问题也很多。4S 店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明等问题都是消费者反映较多的。一些汽车经销商没有及时给消费者提供完善的售后服务,对售后问题拖延处理,导致投诉。如消费者丁先生于2015年年初,在东环路顺风日产4S店购买了一辆日产“逍客”汽车,5月份发现导航坏了,多次报修后4S一直拖延不维修

2家具投诉集中反映三大问题

本年度家具投诉334件,居商品类投诉第三位。从购买途径来看:通过实体店购买为282件,通过网络交易平台购买为52件。实体店中涉及蠡口家具城投诉量占家具投诉总量的29.3%网络交易平台投诉以淘宝网和天猫网为主。

从家具投诉的类别来看,沙发为69件、床及床垫为66件、桌椅为43件。

从投诉内容来看,一是家具质量问题突出。从投诉情况看,家具质量投诉为102件,占投诉总量的30.5%。从投诉内容来看,主要反映出有些厂家或经销商只重销售,不重视售后服务,对消费者的投诉故意拖延,甚至置之不理。如,消费者马先生在蠡口家具城购买木制沙发、餐桌和床总价为23800元,到货后发现沙发木料断裂并且生虫,要求退货却遭到商家拒绝。二是实物与样品不符。消费者购买家具多数以订立格式条款的形式付款送货上门,在消费者预订交款后,部分商家不真实标明材质、规格等项目,收到货后发现与实物不符。如,市民孙女士花了近5000元在蠡口相城大道金利源家具中心买的”迪美斯”实木床,送到家后才发现是板木结合床。是有关“定金”引起的纠纷不少。如,消费者张先生在蠡口家具城购买了一套柚木家具,当时支付了定金,并约定尾款家具安装后一次性付清。之后商家一直不发货, 提出一定要让他发货前付清余款才送货的要求

3销售类投诉大幅上升,预付卡消费投诉问题依然严重

本季度销售类的投诉为1391件,同比增长91.6%

从销售服务类投诉来看,以订购类及预售类的销售服务投诉为主。

销售服务类投诉的增长热点主要集中在订购酒店、门票、车票等和出行有关的服务类产品,主要以同程网为主,共受理535件投诉,占销售类投诉的38.5%。还有券类消费服务引发的消费纠纷。其中大闸蟹提货券以及其他提货卡、礼品卡等预付款提货券的投诉为352件,在大闸蟹消费券投诉中,有关网购大闸蟹消费券的投诉占90%以上。

预售类销售服务投诉主要涉及预付款消费领域,共受理310件投诉。不少经营者在销售时作出种种承诺诱使消费者购买消费卡,之后却不能兑现承诺的服务。在预付款消费领域,仍存在不少商家中途歇业或者转让、甚至关门停业,消费者无法正常消费或者退款的投诉,大部分都集中在美容美发、健身领域。投诉居前三位的商家为嘉怡美容美发、永琪美容美发、威仕盾健身等。

另外,201512月,号称全国范围内拥有6000余家门店的“水果营行”大型连锁公司轰然倒塌,全国门店基本都在一夜之间关门歇业,苏州的多家门店也难逃劫难。办理预付费会员卡的市民遭遇了无处退卡的窘境。

4儿童用品投诉质量问题非常突出

2015年,儿童用品投诉呈上升态势。全年共受理儿童用品投诉91件,同比增长51.7%其中,儿童用品投诉中以儿童玩具、婴幼儿食品、儿童服装、婴儿用品、儿童家具五类产品投诉最多,分别为24件、17件、14件、14件和12件。从投诉性质来看,质量问题最突出,投诉占比达到38.5%。在质量问题中,儿童食品中含异物、变质等情况相对较多。在受理的24件儿童玩具投诉及12件儿童家具投诉中,超过两成的投诉涉及质量安全和售后服务问题。

5百货类中以服装鞋帽投诉数量最多

今年百货类投诉为1403件,与去年同比上升14.2%。在百货类投诉中,以服装和鞋帽类投诉最多,为529件,占百货类投诉的37.7%。从投诉的类别来看,服装投诉为391件,鞋类投诉为136件。服装类以外衣类为主,为218件,占服装类的55.8%;鞋类以运动鞋和皮鞋为主,分别为49件和47件,占鞋类投诉的70.6%

从投诉情况分析,主要反映三个方面的问题:一是质量问题突出。在所有服装鞋帽类投诉中,质量问题的投诉为163件,占30.8%,在投诉中占比例最高。不少消费者反映,服装在穿着过程中出现缩水、褪色、起球;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,鞋面装饰物脱落等等。二是售后服务差,问题解决不及时投诉为105件,占19.8%。如,消费者严女士在商场购买一件高尔普棉衣,穿后发现有质量问题,拿回店里说要送去厂家维修,去取衣服时,被店家告知衣服丢失。三是职业打假现象增多。2015年共受理网络购物类投诉1655件,其中涉及“退一赔三”等加大对欺诈行为惩罚力度的投诉281件。在去年所有的投诉中,来自职业打假人的投诉223件,在职业打假人群体不断壮大的同时,打假阵地也由实体店消费向网络购物转变。在职业打假人投诉的全部案例中,网购职业打假人案例占总量的43.2%;此外,职业打假人的打假内容也由原来以食品为主向以食品、纺织品、工艺品等多领域拓展,食品也从饮料、饼干、蜜饯等传统品种向中草药、茶叶、人参茶等新品类拓展。

五、消费者投诉处理难点

1、垃圾短信、电话销售遭遇诈骗举证难

2015年统计显示,电话销售类投诉有52件。个人信息遭到不当收集、恶意利用或篡改等,骚扰消费者生活进而危及财产安全的隐患日渐显现。个人信息被泄露的情况涉及到各行各业。有的买车后被保险公司骚扰,有的买房后被装修公司骚扰,有的被推荐商铺,有的被推荐辅导班……面对五花八门的各种电话广告短信,电销扰民成为消费者投诉的重灾区2015年,市消保委连续接到33件涉及手机、电脑的投诉,反映其以电话直销的方式向消费者推销假冒伪劣商品,侵害消费者合法权益。由于消费者所购买的商品无发票,电话或网站所宣称的经营者多数未登记注册,经营地点虚假在主体没有营业执照的情况下,消保委无法介入,而公安部门会因为所涉及的标的额较小,不予立案,从而造成消费者投诉无门。

2、预付式消费投诉关门停业挽回损失难

去年,苏州市群体消费者投诉又连发多起,投诉内容涉及美容美发、健身服务,均与预付式消费卡有关。
  去年1月开始,常熟艺之星美容因经营不善关门停业,消费者卡上余额难以追回。2月,苏州威力特健身因经营不善关门停业,消费者无法享受应有的服务。4月,苏州嘉怡美容美发擅自终止服务,关门不告知,接到涉及“嘉怡”的消费者投诉229件,总计金额172万元;12月份,因位于深圳的“水果营行”总部关门停业,导致全国各地“水果营行”的直营或加盟店悄然关门停业、负责人失联的情况,
苏州多处的水果营行门店基本已经关门歇业。整整一个月的时间,苏州市各级消保委共接到该类投诉21件,咨询7件,涉案金额25万元。

以上案件涉及投诉人员较多,面较广,这些事件的发生,都因发售服务性行业预付式消费卡无准入门槛,致使经营者钻空使用集资等非法手段牟利,导致预付式消费的资金安全性难以保障。由于经营者不配合调解,或以各种理由敷衍、推脱、拖延处理,或经营者无法查找、无资金赔付的问题,常常使调解工作陷入困局。因此,服务领域预付式消费行为亟待立法规制。

3、在线旅游业消费者求偿难

   去年,苏州市各级消保委共受理在线预订的旅游产品投诉840件,同比增长50.7%。被投诉的事由则主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。据统计,因突发情况改变行程,被扣取高额退改票费的投诉,占到在线旅游投诉总量的30%。如,因韩国爆发中东呼吸综合征(MERS),不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心,纷纷取消赴韩旅行计划。消费者纷纷向我们投诉称,他们在同城网订的韩国游行程,退团要扣50%的团费。由于在线旅游存在涉及环节众多、责任主体相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题,从而造成消费者的求偿权也难以实 




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