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苏州消费者权益保护委员会2016年第三季度投诉统计分析
来源: 消保委 发布于:2016-11-20 15:53:56


 

一、投诉概况
2016年第三季度,苏州市各级消保委共受理消费者投诉2364件,已结1540件,结案率65%;接待来电来访询10480人次;为消费者免受损失800万余元。其中,运用简易程序调解消费者投诉1024件,运用一般程序调解消费者投诉233件。
另外,全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解/和解消费者投诉62件,其中通过村(社区)投诉站调解消费者投诉12件;通过企业、行业监督站和解消费争议52件。
二、投诉分析

从投诉类别看,家用电子电器类投诉368件,占总投诉量的15.6%;家用机械类为157件,占总投诉量的6.6%;百货类为853件,占总投诉量的36%;房屋及装修建材类为89件,占总投诉量的3.76%;农用生产资料类为0件,占总投诉量的0%;服务类为637件,占总投诉量的26.9%;其它商品类260件,占总投诉量的10.9%。与去年同期相比较情况如下:

 

     从投诉性质看:质量类问题投诉为592件,占总投诉量的25%;计量问题投诉为3件,占总投诉量的0.12%;广告类问题为329件,占总投诉量的13.9%;假冒问题投诉为12件,占总投诉量的0.5%;营销合同问题投诉为1078件,占总投诉量的45.6%;无人格尊严问题投诉;其他类问题投诉为346件,占总投诉量的14.6%。与去年同期相比情况如下: 

三、本季度消费者投诉特点
    1、服装鞋帽类纠纷成主要矛盾
从本季度的投诉情况来看,服装鞋帽类消费纠纷增长迅速。本季度受理该类纠纷504件,占到投诉总量的21.3%,跟去年同期相比,增长了652%。从受理投诉的情况来看,服装类投诉主要以外套、毛衫、裤子为主;鞋帽类投诉主要以皮鞋、运动鞋、布鞋为主。服装鞋帽类投诉,主要表现在以下方面:一是存在质量问题。当消费者提出质疑商品质量时,商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货,并要求消费者检测;二是因商场促销力度较大,某些经销商为平衡利益,故意抬高价格,标价与实际支付价格不一致,引起消费者投诉;三是消费者因尺寸不对、颜色差异等问题,提出退换遭拒绝;四是网上购物在售后服务、质量上存在不少问题;五是展销会上存在销售假冒、:“三无”产品的问题,消费者投诉情况时有发生。
2、服务类投诉高居不下
    本季度受理各类服务投诉共计637件,占总投诉量的26.9%。其中,第三季度旅游投诉增长迅速,投诉量为411件,占服务类投诉的64.5%。主要集中在旅行社(41.9%)、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游(9.5%)等五个领域。从行业来看,旅游投诉主要集中在在线旅游企业,针对在线旅游企业的投诉量达50%。投诉主要集中在机票和酒店领域,两类投诉的受理总量为249件,占旅游类投诉总量的60.5%。在线旅游平台投诉量位居前三名为:苏州同程网络科技有限公司;携程、途牛苏州分公司。在线旅游平台的投诉突出问题主要内容:服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务、导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等。
另外,生活类服务性行业投诉保持增长,投诉量为226件,占服务类投诉的35.4%。其中售后维修等相关投诉为175件,占总量的77.4%。主要投诉内容为:消费者信息被泄露,导致被“山寨”知名品牌公司服务人员上门维修家电,钱交了,人跑了等类似案件投诉居多,由于“山寨”维修家电没有固定经营场所,消费者往往投诉无门;二是相关品牌商转包售后服务态度差,维修水平不扎实,导致消费者多次维修未果,按照相关法律规定要求退换货困难;三是维修服务延迟交货的现象时有发生。
3汽车合同纠纷成主要投诉对象
三季度共接到消费者对汽车产品的投诉149件比去年同比增长56.8%,涉及近50个汽车品牌被诉商家居前三位分别是:苏州市金阊众辉汽车销售有限公司、苏州苏天汽车销售服务有限公司、苏州东昌凯帝汽车销售服务有限公司。其中,进口汽车品牌投诉位居前三位分别是:凯迪拉克、奔驰、奥迪。合资汽车品牌投诉位居前三位分别是:别克、大众、标致。国产汽车品牌投诉位居前三位分别是:东风、奇瑞、比亚迪。
从消费者投诉内容来看,消费者对汽车投诉的问题主要有:
1、汽车类投诉八成为合同纠纷,由经营者单方面违约引发。如,消费者购买的紧俏型车型,每到提车时被要求加价,同时,还变相加装饰,严重侵犯消费者权益。围绕着购车预付款和定金,消费者和购车方认知不一,是造成纠纷的一个重要原因。主要集中在强制搭售保险、加价销售等方面消费者反映强烈。二是不公平格式条款。主要集中在购车不签订书面合同、混用定金和订金造成双方权利不对等等方面。
2、售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,售后服务人员无法对故障做出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任,加重消费者举证义务。由于车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式,纠纷没能及时化解,最终矛盾不断升级。
3、预付卡消费投诉仍居高不下
  本季度共接到94件销售类投诉,与去年同比增长70%。投诉量的增加主要原因是中秋节和国庆节消费需求量过大导致投诉量上升。其中,月饼提货券10件,占销售类投诉量的10.6%;大闸蟹礼品券25件,占销售类投诉量的26.6%。涉及有关著名企业也难免被诉,如苏州稻香村食品有限公司、苏州津津食品有限公司、苏州忆江南蟹业有限公司。以大闸蟹礼品券投诉内容为例:网络或者团购大闸蟹存在提不到货、短斤缺两、以次充好、死蟹难退货、投诉无门等情况。因为大闸蟹作为农产品,通过网购方式营销,遇到消费纠纷,取证不像工业产品这么方便,消费者维权往往存在取证困难的情况。

 

     其次,一般服务性行业的预付卡投诉为31件,占投诉量的32.9%,虽然商务部发布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但在实际消费过程中,商家往往以各种理由进行推诿或拒绝消费者所提出的合法要求,主要投诉为:一是随意限制消费。有的经营者以消费额度不足、价格上涨、节假日除外等为理由,单方取消优惠活动,自行设定预付卡使用门槛,限制消费者正常消费。二是本季度涉及商家中途歇业或者转让投诉时有发生;三是设定霸王条款。有的经营者提供的合同或协议存在不公平、不合理的格式条款,故意减轻或逃避应承担的责任,限制消费者权利。



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