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苏州市消费者权益保护委员会 2016年度全市投诉情况汇总分析
来源: 扬子晚报网苏州频道 发布于:2017-03-16 10:14:09


领导决策信息、扬子晚报网苏州频道负责人沈玲英专访苏州市消费者权益保护委员会秘书长刘步衔

扬子晚报网3月13日苏州讯(暖玲)3月13日下午苏州市消费者权益保护委员会在苏州市工商局召开2017年“3.15”新闻通报会,通报了2016年苏州市消保委组织受理消费者投诉分析,据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总,2016年度全市各级消保委组织共受理消费者投诉10269件,为消费者挽回经济损失3137万余元。其中,运用人民调解程序调解消费纠纷共53件,为消费者挽回经济损失41余万元;运用诉调对接程序的案件有2件,为消费者挽回经济损失1余万元。接待来电、来访咨询47754人次。

另外,全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解/和解消费者投诉5件,其中通过村(社区)投诉站调解消费者投诉0件;通过企业、行业监督站和解消费争议0件。 

二、投诉分析

投诉情况按性质区分:质量问题2161件,占总投诉量的21%;无安全问题和价格问题类投诉;计量问题193件,占总投诉量的1.9%;广告问题1415件,占总投诉量的13.8%;假冒问题51件,占总投诉量的0.49%;无虚假品质表示类投诉;营销合同4898件,占总投诉量的47.7%;无人格尊严问题投诉;其他问题1531件,占总投诉量的15%;。  

投诉情况按类别区分,家用电子电器类1096件,占总投诉量10.6%;家用机械类652件,占总投诉量6%;百货类3588件,占总投诉量的34%;房屋及装修建材375件,占总投诉量3%;农用生产资料4件,占总投诉量0.04%;服务类3224件,占总投诉量31.4%,其它商品类1330件,占总投诉量12.9%,。

三、2016年投诉数据反映出的主要特点

1、咨询量下降、商品类投诉量增长明显

2016年,全市各级消费者组织受理消费者投诉10269件,同比增长31%。其中,商品类消费投诉7045件,同比增长53.3%。服装鞋帽、汽车、家具类商品投诉增幅分别位居商品类投诉前三位。接待消费者来访解答消费者咨询47754人次同比下降11.4%

2、计量问题和虚假广告成投诉热点

按投诉问题性质分类中,上升幅度最大的是计量和广告问题,分别为193件和1415件,与去年同比分别增长62.1%和717%。在计量问题投诉中,其中有125件均是有关大闸蟹的计量投诉,占计量投诉总量的64.8%,主要纠纷聚焦于购买大闸蟹不履行预售服务承诺的标称计量与实际不符、重量不足等问题。

涉及广告争议焦点主要集中在非现场交易纠纷。主要以网络购物为主共有975件,占广告类投诉总量的68.9%。而网络购物中在商品类页面发布的商品标题广告词中夸大性能、夸大疗效,着实让不少中老年人,一时冲动花了高昂的价格却买到的是假冒伪劣产品。

3、合同争议问题仍是消费主要矛盾

2016年共受理合同性质类纠纷4898件,占到投诉总量的47.8%,与去年相比增长14.6%其中,商品类占53.7%,服务类占46.3%。在消费者投诉的合同问题中,汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区,特别是在营销合同问题中,单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

四、2016年消费者投诉反映出的主要问题

1、合同争议以及质量问题仍是汽车投诉重点

本年度共受理汽车类投诉586件,同比上升14.7%,高居商品类投诉量榜单第二位。从投诉内容来看,一是质量问题时有发生。汽车产品质量投诉为37件,占汽车类投诉总量的6.3%。消费者关于汽车质量的投诉,过半源于发动机和变速箱这两大汽车核心零部件。另外,还涉及车身、音响仪表、制动系统、轮胎、电气系统、气囊等质量问题。目前因为汽车“三包”制度对企业的约束力有限,所以造成实际在实现当中执行汽车三包“退”或“换”车的可能性就非常低。二是合同纠纷问题突出。本年度共受理473件汽车合同纠纷,占汽车投诉总量的80.7%。主要集中在一些商家在利益的驱使下存在着不按合同约定的时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价;购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。三是售后服务问题多。本年度共有76件,占13%。主要存在的问题有:4S店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明等问题,特别是如果消费者在“三包”期内未在指定场所进行保养,经销商会以脱离保养为由拒绝为消费者提供免费修理

2、网购服装鞋帽类成职业打假首选

全年涉及服装鞋帽类的投诉2256件, 占百货类投诉的62.8%。统计数据显示,与去年同期相比上升了326%。服装、鞋类投诉案件主要集中在几个方面:一是服装、鞋类存在质量问题,但一旦消费者质疑商品质量有问题,商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货,并要求消费者检测或是一些经营者只同意更换同价位或更高价位的货品;二是一些展销会上存在销售假冒、三无产品时有发生。三是网购商品成职业打假首选。服装鞋帽类的投诉中,来自职业打假人的投诉  953件,在职业打假人投诉的全部案例中,网购职业打假人投诉占总量的42.2%。究其原因,网购职业打假范围广、成本低、证据易保存,且网络经营的违法违规行为明显高于实体店,更易寻找目标。从争议焦点看,一半以上与标识标示事项有关。例如,标识标志作为产品质量的一部分,在产品销售过程中起到介绍商品和引导消费的作用。有的服装还会出现填充物未标注、有的里料未标注、有的鸭绒种类未标注、有的充绒量未标注,有的衣服吊牌执行标准过期等情况。

3、预付式消费仍为销售服务投诉焦点

本年度销售服务类投诉982件,同比下降29.4%。销售服务投诉中,预付式消费仍是消费投诉焦点。美容美发、健身娱乐、季节性食品等行业是这类投诉的主要来源。在2016年被投诉量476件中,涉及预付式消费经营者49家,占销售服务类投诉总量48.5%。

统计分析显示,消费者投诉反映问题主要是商家设置霸王条款限制消费者退款,办卡后服务质量打折,虚假宣传或擅自终止服务等。其中,商家终止服务是最为突出问题,比如永琪美容美发店、昆山万年鲜绿色水产有限公司等引发了大量消费投诉。本年度,仅仅就大闸蟹季节性食品来说,共受理有关投诉125件,占食品类投诉总量12.6%。在大闸蟹消费券投诉中,有关网购大闸蟹提货券的投诉的90%以上。不少消费者反映,在网上购买的大闸蟹提货券,节日期间要求送货上门均被拒,店家的理由是“快递”休息了;有的因蟹死亡、份量不足等产生消费纠纷;有的商家提货券印有“过期作废”、“最终解释权归公司所有”等显失公平的条款,往往导致凭券无法在次年提到货的情况时有发生;有的“券商”跑路撤场消费者兑换蟹券无门;还有的消费者个人信息被泄露。 

4、生活服务类电商平台成投诉“重灾区”

统计数据显示,2016年,受理远程购物投诉4931件,占销售服务类投诉的49.8%。在远程购物投诉中网络购物占比97%,比去年同期上升128%。电商平台被投诉的问题有网络售假、信息泄露、发货迟缓、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈现象比较严重严重。比如,2016年旅游投诉情况显示:针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的3.4%。其中涉及酒店付款后被更改或取消、实际行程被随意更改和在线旅游企业服务质量低也是最常出现的投诉问题。又如,“双11”、“双12”及各种“电商促销节”期间,均是消费者投诉电商平台高峰期。再比如,统计显示,2016年跨国跨境消费投诉因产品和服务质量引发的投诉也在增加,不少消费者在跨境奢侈品电商平台购物时都曾遭遇过购买产品不提供保修、退换货服务的尴尬。

5、装饰装修服务消费投诉占比增加

全年受理房屋装修投诉共计375件,占服务类投诉9.6%,同比增长41.5%,具体表现在以下方面:一是材料以次充好。装修公司为牟取利益而粗制滥造,甚至有些装修材料环保不合格,造成室内空气严重污染;二是交钱后服务不到位;三是缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系,尚未出台统一、全面的装修房屋质量检验的专标准,一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。四是装修合同违约投诉量占比超投诉总量14.4%。不少消费者反映,有的装修公司在签订合同前,会将预算价格压低,在施工后以各种理由提高报价或增加项目,使得装修总价大大超出预算。有的消费者与装修公司签订合同后,装修公司无故不进行施工或拖延施工,经消费者多次催促后仍不做出改进,导致最终不能够按时完工。

6、电器产品故障率高,售后服务投诉集中

在众多投诉中,家电产品的投诉仍是重点,本年度共有1096件。其中,位列前三位的分别为空调、手机、电脑。投诉量依次为282件,269件,189件。反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度差及诚信度低上,其中以售后服务方面的投诉最多,共有637件,占家用电子电器类投诉总量的58.1%。家电类投诉主要问题集中在一是消费者报修后,售后服务单位不能及时上门检测、维修,延误消费者正常使用。二是经营者在销售过程中存在夸大宣传现象以及以消费者过失为借口,逃避应尽义务,减轻赔偿责任等方面。三是消费者对家电产品的使用上的认识误区。很多消费者的家电品过了使用期还不肯淘汰更新,一旦出了故障还要投诉维修,这也是售后服务集中的重要因素。四是部分家电售后服务及维修体系不健全,滥竽充数的维修工比比皆是,很多是没问题搞成有问题,小问题修成大问题。

五、消费者投诉处理难点

    1、垃圾短信、电话销售遭遇诈骗举证难

2016年统计显示,电话销售类投诉有27件。个人信息遭到不当收集、恶意利用或篡改等,骚扰消费者生活进而危及财产安全的隐患日渐显现。个人信息被泄露的情况涉及到各行各业。有的买车后被保险公司骚扰,有的买房后被装修公司骚扰,有的被推荐商铺,有的被推荐辅导班……面对五花八门的各种电话广告短信,电销扰民成为消费者投诉的重灾区。

   2016年,苏州市消保委连续接到多件涉及手机、电脑的投诉,反映其以电话直销的方式向消费者推销假冒伪劣商品,侵害消费者合法权益。由于消费者所购买的商品无发票,电话或网站所宣称的经营者多数未登记注册,经营地点虚假在主体没有营业执照的情况下,消保委无法介入,而公安部门会因为所涉及的标的额较小,不予立案,从而造成消费者投诉无门。2016年,苏州市群体消费者投诉又连发多起,投诉内容涉及美容美发、健身服务,均与预付式消费卡有关。由于预付卡纠纷涉及投诉人员较多,面较广,这些事件的发生,都因发售服务性行业预付式消费卡无准入门槛,致使经营者钻空使用集资等非法手段牟利,导致预付式消费的资金安全性难以保障。由于经营者不配合调解,或以各种理由敷衍、推脱、拖延处理,或经营者无法查找、无资金赔付的问题,常常使调解工作陷入困局。因此,服务领域预付式消费行为亟待地方立法规制 




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