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苏州市旅游标准化“二次创建”调研(一)
来源: 领导决策信息 发布于:2017-04-01 10:40:12


 

    扬子晚报网4月1日苏州讯(沈玲英、李华)有“天堂苏州、东方水城”美誉的苏州,2010年入选首批全国旅游标准化试点城市江苏省唯一的创建旅游标准化示范城市以来旅游标准化工作完成第一阶段的5年任务,“十二五”期间开展了富有成效的“一次创建”,打造了旅游标准化1.0版本。苏州市“用标准化向世界问好”为主题,坚持城市化战略、国际化战略、特色化战略、信息化战略,建立了既体现苏州特色又满足现代旅游业发展需要的旅游标准体系,基本建设成特色鲜明、规范高效、开放创新、国际一流的旅游标准化示范城市为全国旅游标准化提供了可资借鉴的“苏州经验”。

当前,苏州市旅游标准化工作已进入第二个5年创建时期,着力打造旅游标准化2.0版本,全面开展“二次创建”工作,将其作为旅游供给侧结构性改革的重要支点,以提升旅游产品供给质量为目标,全面提高旅游产业素质和城市服务水平,使其在全域旅游发展中扮演专业尺度和技术准绳的角色,更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效,努力提高游客满意度、提升旅游发展质效。

一、实际成效

自示范试点以来,苏州市在全国地级市中首个设立旅游标准化工作委员会,制定了《苏州市旅游标准化发展规划(2011-2020)》苏州市旅游标准化工作管理办法》,2012年苏州荣获首批全国旅游标准化示范城市称号,2014年苏州工业园区成为省内首个“全国旅游标准化示范区”,常熟获评中国休闲城市综合标准示范市。

“十二五”期间,苏州市旅游标准化事业快速发展,基础性、规范性和引领性地位显著增强,较好地发挥了对旅游发展的支撑和保障作用。一是通过推进旅游标准化工作,有效调动了各方面资源和力量,全行业乃至全社会支持和参与旅游标准化活动的氛围日渐浓厚,旅游标准化意识普遍增强。二是旅游标准化工作机制不断完善,“政府部门指导、行业协会运作、企业共同参与”的工作格局基本形成。三是旅游标准研究和制修订步伐明显加快,在旅游公共服务、旅游景区与度假区、旅游企业与旅游新业态、旅游绿色环保与节能减排、旅游信息服务等方面研制和发布了一批重要旅游标准,已实现城市旅游标准化全覆盖。苏州市确定了76家旅游标准化示范创建单位,主要涉及旅游、市容市政、交通等30多个业态,形成了种类齐全的示范单位网络。制定和实施《苏州市旅游管理条例》《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》《社会旅馆等级划分与评定》《乡村景区点评定标准》《苏州市旅行社计分管理办法》等旅游标准16个,其中省级标准4个、行业标准12个,涵盖了旅游业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素。其中,既有旅游基础设施、旅游质量、旅游公共信息服务、旅游资质等“硬标准”,又有旅游卫生、生态环境保护、旅游安全等“软标准”,建立了以“结构合理、重点突出、对接国标、面向国际”的旅游标准化体系。四是旅游标准化试点示范取得良好成效,树立了一批旅游标准化示范标杆,产生了较大的辐射带动作用,形成了一整套推进旅游标准化工作的经验。五是标准化支持政策和管理措施得到加强,出台了一系列加强和支持旅游标准化工作的政策措施,有效推动了旅游标准化建设和旅游业发展。

二、基本经验

在试点示范过程中,苏州市坚持立足城市、面向绩效、对接上规、开放弹性、均衡有序的原则,遵循“贯标为主,创标为辅;条块结合,示范引领;培育品牌,全面推进”的总体思路,综合借鉴中国旅游业标准体系和美国FEA模式,以城市作为标准化创建的基础,以旅游业作为标准化创建的重点,以建设国际一流的城市旅游目的地和旅游业质量提升为目标导向,以数据电子信息平台为技术支撑,建了结构严谨、导向明确、具有实效的多层次旅游标准化体系,为打造中国旅游标准化示范城市、建设与国际接轨的一流城市旅游目的地提供专业尺度和技术准绳。主要取得以下几方面经验:

闯新路、创经验。苏州市制定和执行的旅游标准,不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范,还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准,既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”,又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”,建立了以“结构合理、重点突出、对接国标、面向国际”的旅游标准体系。其中包括苏州在江苏省率先制定的苏州市旅游管理条例,先后出台的《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》、《社会旅馆等级划分及评定》、《乡村景区点评定标准》和《滨湖旅游风景区服务标准》、《苏州市旅行社计分管理办法》等。正因为基础扎实、富有创新能力,苏州被国家定为全国首批、江苏唯一的全国旅游标准化试点城市。同时,苏州市还构筑了业态丰富的示范集群。通过突出76家、涉及30多个业态的示范创建单位的示范作用,加强辅导支持,推动企业自觉争创服务新品牌。

高起点、重长远。苏州市始终从推进全市产业结构转型升级、推进全市服务业跨越发展和推进苏州文化旅游城市建设的高度来推进旅游标准化工作。为了高起点推进旅游标准化工作,苏州市政府专门成立了以市长为组长,59个单位和地区负责同志任成员的领导小组,设立了办公室,专门抽调人员集中办公。此外,苏州还制定了工作实绩公示、检查考评、联席会议、情况通报等近10项制度,将任务细化到具体单位和责任人。同时,创建领导小组各成员单位还成立了一把手挂帅的工作小组,把创建工作摆到重要议事日程。同时,苏州市出台了一系列政策措施。2011年年初,苏州市委、市政府出台了标准化工作管理办法和实施细则,将创建任务列入全市年度考核。同时,出台了10项推进标准化工作的措施。此外,苏州市财政累计投入近亿元用于标准化创建,苏州市级服务业引导资金也积极向旅游业发展和创建工作倾斜。

全覆盖、重基础。契合国家、江苏省对旅游业发展的全新定位,苏州提出“建设文化旅游城市”和“打造国际一流旅游目的地”的旅游业发展目标,按照“顶层架构、条块结合,城乡联动、示范引领,融合发展、全面提升”的工作思路,实现了“顶层设计、融合提升、标杆引领”的三大目标,形成了扎实、特色化推进的良性发展模式。2011年5月,苏州成立了全国地级市中首个旅游标准化工作委员会,搭建了全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理的技术组织,又完成了《苏州市旅游标准化发展规划》,并将其纳入苏州旅游业“十二五”发展规划。同时,苏州市注重强化政府对城市旅游目的地的公共服务平台的高标准建设,在创建中注重推进长三角旅游无障碍服务合作、市政府事实工程——市旅游咨询中心四级体系建设,以及强化旅游执法三级队伍建设,系统推进“一云多屏”和“一云多路”的智慧旅游体系建设,全面强化城市厕所、公交与出租的旅游化改造,全面提高城市旅游服务体系建设。更重要的是,苏州通过创建工作,以标杆示范带动,全面提升了城市服务要素企业的标准化服务水平,形成了独具苏州特色的全社会参与机制,使企业主体真正自觉走到创建的前台,成为苏州持续推进旅游标准化工作的不绝动力。

总的来看,苏州市旅游标准化工作实现了“六个转变”,一是由阶段性创建向长期性工作转变。把目标定位在不只是通过验收,而是把旅游标准化工作当成一项长期、具体、细致的工作来抓,做为推动旅游大发展的重点工作来对待,当作提升城市形象的重要举措来推进,全面提升城市旅游服务质量,为全面实施旅游标准化夯实基础。二是由政府主导向政企联动转变,提升企业的积极性。政府各部门定位于为行业管理服务,为规范市场服务,牢固树立“机关就是服务、公务员就是服务员”的意识,通过主动上门、组织学习、提供培训等,最大限度提高企业的标准意识、质量意识、服务意识。三是由标准实施向研修制定转变,构建特色旅游标准化体系。苏州以绩效评估导向为基础,通过建立标准分类数据库,主动与国际接轨,在标准的针对性、前瞻性和可行性等方面下实功夫、做足文章。四是由示范引领向全面推广转变,推动旅游业与相关产业融合发展。按照“覆盖六要素、体现新业态”的思路,确立旅游标准化示范单位,并以示范单位为切入点,通过积极引入ISO标准等,鼓励企业参加各类等级认证,对通过评估的企业进行奖励扶持,提高旅游企业的采标率和采标等级。通过试点企业的“点线串联、示范引领”,在全市范围内进行全面普及,使旅游标准化的实施从示范单位向所有旅游企业和相关行业推广。五是由塑造品牌向产业整体提升转变,增强企业综合竞争力。把塑造具有较高知名度和影响力的企业品牌,增强企业的发展后劲,作为实施旅游标准化的重要工作加以推进。六是由政府培养向社会培训转变,建立旅游领军人才队伍。

三、存在问题

目前,苏州市现行的旅游标准化工作还不能适应日益增长的旅游发展需求。旅游标准整体质量有待提高,部分标准操作性不强或更新较慢,标准老化滞后现象客观存在,难以满足旅游业提质增效升级发展的需求;标准贯彻执行过程中存在“隧道视野”,部门之间难以有效协调沟通;市场自主制定、快速反映需求的旅游标准不能有效供给,新兴旅游领域标准相对缺失,难以适应旅游市场经济的发展要求;旅游标准化实施推广机制不够完善,区域内各地区和企业单位对旅游标准化认识水平和重视程度存在差异,参与主体不够广泛,推进协调机制不够健全,配套政策措施相对不足,标准实施效益有待提高;旅游标准化创新能力需要增强,标准化专家队伍建设及相关理论研究与标准创新相对滞后,标准化技术组织体系需进一步拓展和优化,实质性参与国际旅游标准化活动的能力和水平亟待提高。


 




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