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融入长三角一体化 打造苏州政务服务“最美窗口”
来源: 扬子晚报 发布于:2021-03-06 00:46:10

扬子晚报3月6日苏州讯(记者 沈玲英 闻文)近日获悉,2021年苏州12345热线服务中心将积极融入长三角一体化发展国家战略,打造苏州政务服务“最美窗口”。苏州服务中心将深化推进三省一市政务服务热线诉求互通互转,完善诉求流转、满意度反馈等流程规范,创造更多创新性、前瞻性服务新举措,促使12345热线向“长三角总客服”一体化方向加速发展。

随着苏州全市政务服务便民热线进一步优化,为企服务综合能力显著提升,人工智能与大数据分析应用能力将稳步推进,全市热线服务一体化发展走向纵深,确保服务诉求接得更快、分得更准、办得更实,2021年苏州力争热线接通率达到92%以上,及时处办率达到99%以上,服务满意率达到98%以上。

全面对标上海。以上海12345热线高质量发展为目标靶向,全力补齐平台发展短板,探索建立苏州全市话务统一调度平台,实现年底接通率达到92%的既定目标,以12345热线助力医疗养老、教育住房等跨区域政务服务合作创新举措,进一步增强“沪苏同城化”效应。深化长三角地区政务热线系统的沟通合作,探索建立长效沟通交流机制,打破区域数据壁垒,形成区域性“规模效应”和“集聚效应”,高质量提升热线服务流转效率,释放长三角地区热线发展更多活力、影响力。

苏州将深化推进省市县一体化。一是落实重点任务。贯彻落实省平台重点工作部署,持续深入推进“一企来”、“一号答”、政务服务“好差评”等全省性工作,充分发挥市级平台“上接天线、下接地气”的枢纽作用,提升诉求流转效率,强化督察督办效能,构筑省市县一体化发展坚实桥梁。二是筑牢制度基础。在全市12345平台做好平台运行管理办法和诉求分类标准的宣贯与指导,启动《政府热线(苏州)测评指标体系》市标准项目建设,不断完善全市“1+10+N”一体发展热线服务流程机制,筑牢全市一体化发展稳固“底座”。三是深化分区接听。全面深化放管服改革,依托各板块“大数据+网格化+铁脚板”优势,将12345诉求办理进一步沉入网格、落实到人,高效整合各地服务资源,鼓励各地在统一规划下自主创新,推动10个板块形成“十全十美”“各美其美”的发展格局。

助力推进数字政府市域一体化。助力“一网通用”,全力保障“苏周到”APP有关12345服务诉求事项的办理,上线运行全市挪车服务“主入口”,通过“苏周到”APP“常见问答知识库”充实完善12345热线服务知识库,为“一网通用”数字政府建设提供能力供给。强化政务热线的“政务公开窗口”作用,凝聚热线服务与政务服务发展合力,将12345热线打造成为面向企业群众的统一政务咨询、投诉、建议平台,做到政务服务“一号响应”,定期分析研判突出问题,客观检验政府绩效,提高“一网通办”问题处置效率。助力“一网统管”。深入推进大数据分析平台建设,发挥12345“数字热线”沉淀多年的数据优势,让数据多起来、聚起来、流起来、活起来、用起来,强化数字化在诉求接听处办、服务监督等方面的实际应用,预先洞察城市运行风险,助力苏州数字政府建设。

2021年苏州政务热线将贯彻落实国办相关工作要求作为全年工作重点,通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式,加快对全市32条政务热线进行归并,高效组建工作专班,分级分类有序推进,打造便捷、高效、规范、智慧的政府服务“总客服”。苏州将加速融入长三角一体化发展国家战略,打造苏州政务服务“最美窗口”。



 




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